Prilog razvoju metoda mjerenja zadovoljstva usluge srednje škole prema ISO 9000:2000 (CROSBI ID 338643)
Ocjenski rad | magistarski rad (mr. sc. i mr. art.)
Podaci o odgovornosti
Kulašin, Džemal
Brdarević, Safet
Horvat, Jasna
hrvatski
Prilog razvoju metoda mjerenja zadovoljstva usluge srednje škole prema ISO 9000:2000
Percepcija kvalitete proizvoda ili usluge, koja rezultira subjektivnim osjećajem zadovoljstva ili nezadovoljstva kupca, još uvijek predstavlja krupan izazov. U prvim poglavljima ovoga rada, istražuju se i analiziraju autoru dostupne metodologije mjerenja zadovoljstva kupca proizvoda/usluge, te dovode u vezu sa kvalitetom i sistemom kvalitete srednje škole. Na osnovu ocjene stanja problema mjerenja zadovoljstva kupca i uvjeta djelovanja srednjih škola, definiraju se zahtjevi za pogodnu metodu mjerenja zadovoljstva kupca usluge srednje škole. U empirijskom dijelu rada, modelirana metoda, bazirana na adaptaciji instrumenta SERVQUAL, aplicira se na odabranom uzorku srednje škole, te se u analiziri rezultata statističke analize komentiraju prioriteti za poboljšanje kvalitete srednjoškolske usluge prema zahtjevu standarda ISO 9000.
kvaliteta; mjerenje zadovoljstva kupca; srednja škola; ISO 9000:2000; SERVQUAL
nije evidentirano
engleski
Contribution to the development of measurement method of the statisfaction of customers at high school according to the ISO 9000:2000
nije evidentirano
quality; customer satisfaction measurement; high scholl; ISO 9000:2000; SERVQUAL
nije evidentirano
Podaci o izdanju
160
01.07.2004.
obranjeno
Podaci o ustanovi koja je dodijelila akademski stupanj
Zenica, Bosna i Hercegovina
