Poduzetnička inicijativa poboljšanja primarne zdravstvene zaštite (CROSBI ID 341529)
Ocjenski rad | magistarski rad (mr. sc. i mr. art.)
Podaci o odgovornosti
Verner, Jelena
Horvat, Jasna
hrvatski
Poduzetnička inicijativa poboljšanja primarne zdravstvene zaštite
Prijelaz od industrijskog prema informacijskom dobu znači prijelaz od dominacije proizvoda prema dominaciji usluga. U vremenu sve jače konkurencije i sve nepredvidljivijih utjecaja iz okruženja jedan od najznačajnijih problema marketinške strategije postaje mjerenje kvalitete usluga. Kvaliteta proizvoda lako je mjerljiva primjenom uhodanih statističkih metoda i usvojenih ekonomskih pokazatelja, dok je kvalitetu usluga teže mjeriti jer u sebi sadrži odnos očekivanja i percepcije postignuća određene kvalitete. Dakako, percepcija postignuća razlikuje se kod davatelja i primatelja usluge. U potrazi za što kvalitetnijim načinima i metodama za mjerenje kvalitete usluga, jer ne postoji jedna opće-prihvaćena metoda posegnula sam za SERVQUAL instrumentom tvoraca Parasuraman, Zeithaml i Berry .SERVQUAL instrument predstavlja bazu na kojoj se temelje sva ostala dostignuća u području kvalitete usluga. Parasuraman-ov osnovni model kvalitete usluga dobije se upravo na razlici između korisnikovih očekivanja i percepcije o danoj vrsti usluge ; ukoliko očekivanja premašuju percepciju kvaliteta opada ; te ukoliko očekivanja opadaju u odnosu na percepciju, kvaliteta usluge raste . SERVQUAL instrument primjenila sam na mjerenje usluga i zadovoljstva korisnika kvalitetom usluga u izvanbolničkoj zdravstvenoj zaštiti tj. liječnicima opće prakse.
kvaliteta usluge; SERVQUAL
nije evidentirano
engleski
Entrepreneurial initiative for improving quality of primary care doctors
nije evidentirano
service quality; SERVQUAL instrument
nije evidentirano
Podaci o izdanju
167
16.07.2005.
obranjeno
Podaci o ustanovi koja je dodijelila akademski stupanj
Ekonomski fakultet u Osijeku
Osijek