hrvatski

Mjerenje kvalitete usluga u hotelskoj industriji primjenom SERVQUAL modela

Turizam potencijalno može imati značajnu ulogu u pretvaranju našeg planeta u bolje mjesto za sve. Turizam je u razvijenim zemljama svijeta postao prvom najvažnijom gospodarskom djelatnosti. Stoga ga nazivaju najvažnijom industrijom svijeta. No, on to treba postati i za zemlje, koje se suočavaju s mnogim socijalnim, ekonomskim i drugim poteškoćama. Suvremeni je turizam postao vrlo uniformiran i neuravnotežen u prizmi heterogenosti i hirovitosti turističke potražnje, uz istodobnu krutost turističke ponude. U Makedoniji iz godine u godinu opada turistički promet, a posjećenost je drastično smanjena ("ISO 9000 standarda do Total Quality Management-a", 1998. godine i "Kvaliteta – osnova za unapređivanje biznisa", 2004. godine). S druge strane, poznato je kako je jedan od prioriteta makedonske privrede prilagođavanje Republike Makedonije standardima Europske Unije. Sukladno navedenom prioritetu, za postizanje dobrih poslovnih rezultata ugostiteljsko-turističkog poduzeća nužno je uvođenje provjerenog funkcionalnog sustava za mjerenje i kontrolu kvalitete usluga. Prema spoznajama iz referentne literature, hotelski menadžeri, u svojoj težnji za poboljšanjem kvalitete usluga, vrlo često nailaze na problem mjerenja kvalitete usluga, što je pretpostavka upravljanja kvalitetom pružane usluge. Pri tom se javljaju dvije prepreke: prvo, oni ne znaju što sve gost smatra važnim prilikom procjenjivanja kvalitete usluga u hotelu, i drugo, menedžeri nemaju pouzdane i valjane instrumente za mjerenje percepcije kvalitete i mjerenje postojeće kvalitete usluga. Mjerenje ovog specifičnog koncepta omogućuje Servqual model (Services Quality Model), to jest testirani mjerni instrument za mjerenje kvalitete usluga. Kako se u Republici Makedoniji navedeni model još uvijek ne primjenjuje, ocjenjujemo kako će rezultati ovog magistarskog rada pomoći u zaživljavanju Servqual modela u makedonskoj turističkoj i poduzetničkoj praksi. Empirijsko istraživanje provedeno je u Aleksandar Palace hotelu sa pet zvjezdica, u glavnom gradu Republike Makedonije – Skopju, na uzorku od 100 ispitanika. Rezultati istraživanja pokazali su kako su prosječne ocjene očekivanja gostiju hotela u promatranom uzorku veće od prosječnih ocjena percepcije. To ukazuje na negativni Servqual jaz (percepcija – očekivanja), odnosno nezadovoljstvo uslugom. Analiza podataka mjerenja kvalitete usluga hotela rezultirala je smjernicama o tome što menadžeri ovoga hotela moraju poboljšati tijekom vremena, koje ključne aktivnosti ili značajke moraju unaprijediti kako bi ostvarili veću vrijednost od očekivane ili vrijednost koja je u skladu s očekivanjem gostiju.

mjerni instrument; turizam; hotelska industrija; servqual; statistička analiza

nije evidentirano