hrvatski

Utjecaj upravljanja odnosima sa korisnicima na razinu konkurentnosti usluga kod hrvatskih davatelja usluga

Ovaj rad dokazao je veću konkurentnost usluga koje sadrže upravljanje odnosima sa korisnicima usluga od usluga koje ne sadrže upravljanje odnosima sa korisnicima. Provedeno istraživanje kod promatranih davatelja usluga u Hrvatskoj dokazalo je da usluge u koje je ugrađena dodatna vrijednost uz pomoć upravljanja odnosima sa korisnicima konkurentnije su u odnosu na iste usluge u koje nije ugrađeno upravljanje odnosima sa korisnicima usluga. Za uslugama u koje su obogaćene upravljanjem odnosima sa korisnicima vlada veća potražnja od strane korisnika usluga. Povećana konkurentnost usluga koja je nastala ugrađivanjem upravljanja odnosima sa korisnicima podiže i opću konkurentnost poduzeća koje pruža usluge. Sustavna primjena upravljanja odnosima sa korisnicima usluga stvara dugoročnu vezu tj. odnos između korisnika usluge i davatelja usluge što omogućuje kvalitetno i dugoročno rješavanje problema korisnika. Upravljanje odnosa sa korisnicima predstavlja tu dodanu vrijednost koja podiže razinu konkurentnosti usluge te davatelja takve usluge čini različitim i prepoznatljivim u odnosu na mnogobrojnu konkurenciju. Time se kod korisnika usluga stvara zadovoljstvo te preferencije prema poduzeću koje mu je pružilo uslugu, a rezultat svega jest povećana lojalnost korisnika. Poduzeću koje pruža usluge kojima je sastavni dio upravljanje odnosima sa korisnicima usluga olakšano je ispunjenje misije i ciljeva u skladu s marketinškom filozofijom. Da bi se sve to i ostvarilo potrebno je napustiti staru koncepciju transakcijskog marketinga gdje je jedini cilj prodati uslugu i prijeći na razvijanje marketinga odnosa gdje se težište sa usluge prebacuje na korisnika i rješavanje njegovih problema.

konkurentnost usluga; informatička tehnologija; dugotrajni odnosi davatelja i korisnika usluga; lojalnost; preferencija; informacijsko-komunikacijske tehnologije; vrijednost korisnika u njegovom životnom ciklusu

nije evidentirano