Upravljanje kvalitetom usluga zračnih luka - Analiza multifaktorske strukture zadovoljstva korisnika (CROSBI ID 142548)
Prilog u časopisu | prethodno priopćenje
Podaci o odgovornosti
Mikulić, Josip
hrvatski
Upravljanje kvalitetom usluga zračnih luka - Analiza multifaktorske strukture zadovoljstva korisnika
Svrha ovog rada jest dobivanje uvida u multifaktorsku strukturu zadovoljstva korisnika usluga jedne hrvatske zračne luke. Na osnovi podataka primarnog istraživanja (n=1 053) provedena je analiza pomoću matrice važnosti, koja je dovela do kategorizacije usluga zračne luke u faktore zadovoljstva prema Kanoovu modelu kvalitete. Identificirani su osnovni faktori, faktori uspješnosti i faktori uzbuđenja. Rezultati analize obogaćuju standardnu informacijsku podlogu, koja se dobiva ispitivanjem zadovoljstva korisnika, te predstavljaju vrijedan resurs za poslovno odlučivanje na području upravljanja kvalitetom usluga.
zračne luke; upravljanje kvalitetom usluga; multifaktorska struktura zadovoljstva; Kanoov model kvalitete; matrica važnosti
nije evidentirano
engleski
Quality management of airport services - An analysis of the multifactor structure of customer satisfaction
nije evidentirano
airports; service quality management; mutlifactor structure of satisfaction; Kano quality model; importance grid
nije evidentirano
