hrvatski

Statistička analiza kvalitete usluga i zadovoljstva klijenta u hotelskoj industriji

Kvaliteta usluge i zadovoljstvo klijenta potakli su veliki interes u teoriji i praksi. Osnovna tema rasprava je problematika njihovog definiranja, mjerenja i ostvarivanja. Kvaliteta usluge i zadovoljstvo klijenta su dva različita koncepta koji su međusobno povezani i uvjetovani. Pozitivno utječu na ponašanje klijenata, te imaju važnu ulogu u postizanju i zadržavanju konkurentnosti i profitabilnosti poduzeća. Svrha ovog znanstvenog magistarskog rada je teorijski i empirijski istražiti koncepte kvalitete usluge i zadovoljstva klijenta, s naglaskom na primjenu u hotelskoj industriji. Stoga su glavni ciljevi istraživanja: (a) objasniti koncept kvalitete, kvalitete usluge i zadovoljstva klijenta, te postojeće metode i modele za njihovo mjerenje, (b) analizirati hotelske upitnike kao jednu od najčešće korištenih tehnika za ocjenjivanje zadovoljstva hotelskih gostiju, (c) ispitati praksu mjerenja zadovoljstva gostiju u opatijskim hotelima, (d) ocijeniti kvalitetu usluga, zadovoljstvo i lojalnost gostiju primjenom modificiranog SERVQUAL modela. U svrhu testiranja hipoteza korištene su metode deskriptivne, bivarijatne (t-test, analiza varijance ANOVA) i multivarijatne statističke analize (eksploratorna faktorska analiza i analiza pouzdanosti). Empirijsko istraživanje uključuje kvalitativnu i kvantitativnu analizu podataka. Rezultati kvalitativne analize pokazuju da se u 76% analiziranih hotela hotelski upitnici koriste kao važan način prikupljanja podataka o zadovoljstvu gostiju. Ipak, utvrđeno je kako taj postupak u većini hotela ima nedostatke, te je u metodologiju prikupljanja podataka potrebno uključiti više znanstvenog pristupa. Rezultati kvantitativne analize pokazuju kako su prosječne ocjene očekivanja hotelskih gostiju više od prosječnih ocjena percepcije, zbog čega je ukupna SERVQUAL ocjena negativna i iznosi -0, 44. To znači da su elementi hotelske usluge ocijenjeni ispod očekivanja, što ukazuje na nisku razinu kvalitete usluga. Hotelski su gosti najzadovoljniji prijamnim odjelom, a najmanje cijenom usluge. Također je utvrđen visok stupanj lojalnosti hotelskih gostiju. Utvrđene razlike između prosječnih ocjena percepcije i prosječnih ocjena očekivanja su statistički značajne. Postoji statistički značajna razlika u prosječnim ocjenama za očekivanje i percepciju hotelskih gostiju s obzirom na državu stalnog boravka ispitanika i s obzirom na stupanj obrazovanja. Prosječne ocjene zadovoljstva hotelskih gostiju također se značajno razlikuju s obzirom na stupanj obrazovanja ispitanika i s obzirom na državu stalnog boravka. Nadalje, izlučena su četiri faktora koja najbolje objašnjavaju očekivanja gostiju (pouzdanost, susretljivost, dodirljivost i dostupnost), te četiri faktora percipirane hotelske usluge (pouzdanost, susretljivost i stručnost osoblja, dostupnost i dodirljivost). Rezultati analize pouzdanosti pokazuju dobru unutarnju povezanost promatranih faktora, te visok stupanj pouzdanosti mjernog instrumenta.

kvaliteta usluge; zadovoljstvo klijenta; mjerenje; SERVQUAL; hotelski upitnici; statistička analiza; hotelska industrija.

nije evidentirano