Nalazite se na CroRIS probnoj okolini. Ovdje evidentirani podaci neće biti pohranjeni u Informacijskom sustavu znanosti RH. Ako je ovo greška, CroRIS produkcijskoj okolini moguće je pristupi putem poveznice www.croris.hr
izvor podataka: crosbi !

Upravljanje odnosima s klijentima na tržištu investicijskih fondova u RH (CROSBI ID 368607)

Ocjenski rad | magistarski rad (mr. sc. i mr. art.)

Miletić, Danijel Upravljanje odnosima s klijentima na tržištu investicijskih fondova u RH / Vrček, Neven (mentor); Varaždin, Fakultet organizacije i informatike, . 2011

Podaci o odgovornosti

Miletić, Danijel

Vrček, Neven

hrvatski

Upravljanje odnosima s klijentima na tržištu investicijskih fondova u RH

Istraživanjem koje je provedeno u sklopu magistarskog rada Danijela Miletića željelo se utvrditi odnos prema CRM-u na tržištu investicijskih fondova u Hrvatskoj. Rezultati istraživanja ukazuju na poznavanje primjene i mogućnosti koje CRM sustavi nude od strane menadžera investicijskih fondova, međutim i na sporo usvajanje takvog pristupa prvenstveno zbog malog tržišta te krize koja je snažno pogodila investicijske fondove što tjera fondove na odgodu kapitalnih investicija. Stoga korištenje CRM sustava nije značajniji izvor tržišne prednosti na tržištu investicijskih fondova u Hrvatskoj. Istraživanje također pokazuje i profil tipičnog investitora na tržištu investicijskih fondova te način na koji treba uspostaviti CRM mehanizme kako bi pratili investitore. U uvodu se ukazuje na problem istraživanja i njegov znanstveni i društveni značaj. Nadalje, kronološkim redom navode se i rezultati dosadašnjih istraživanja iste ili slične problemske domene. Također, postavljaju se i ciljevi istraživanja. Temeljem paralelnog razvoja CRM poslovne strategije i razvoja CRM aplikacijskih rješenja koji omogućuju provedbu CRM koncepta definiran je predmet istraživanja: istražiti i utvrditi temeljne karakteristike, ulogu i značaj koncepta upravljanja odnosima s klijentima na tržištu investicijskih fondova u RH. S obzirom na predmet istraživanja definiran je istraživački zadatak te ciljevi istraživanja. Također, u uvodnom dijelu postavljene su hipoteze istraživanja, metodologija istraživačkog postupka i opisan je znanstveni doprinos rada. H1 je izražena tvrdnjom: „Razina implementacije CRM-a na tržištu investicijskih fondova je niska unatoč visokoj razini percepcije menadžmenta o ulozi CRM-a u provedbi poslovne strategije”. H2 je izražena tvrdnjom: „Razina korištenja CRM web modula (vanjsko sučelje CRM-a) ovisi o društvenim čimbenicima ponašanja klijenata”. Uvodni dio završava s kratkim opisom strukture rada. U drugom dijelu koji nosi naslov „Upravljanje odnosima s klijentima (CRM)“ dano je pojmovno određenje CRM-a kao i povijesni pregled dosadašnjih istraživanja. Osim stranih autora, dan je naglasak na nedovoljnu prisutnost domaće literature. U daljnjoj raščlambi naglasak je stavljen na CRM kao poslovnu strategiju te je opisana razlika između klasične koncepcije marketinga i CRM-a. Također, dan je pregled marketinških pravaca koji su korijeni CRM-a te je prikazan primjer utjecaja CRM-a na povećanje dobiti. U drugom dijelu naglasak se stavlja na razbijanje mita kako je CRM samo aplikativna podrška, softver, te se fokus stavlja na CRM kao strategiju, način razmišljanja. Ciljevi i faze CRM poslovne strategije također su opisani u ovome dijelu. Poglavlje završava s opisom prednosti i nedostataka CRM poslovne strategije. Treći dio rada pod naslovom „Informacijska tehnologija kao podrška strategiji CRM-a“, analizira arhitekturu CRM sustava i njegove komponente (operativni, analitički i kolaborativni) koje su detaljno objašnjene. U ovom dijelu rada dan je i praktični primjer arhitekture CRM-a u Zagrebačkoj banci d.d. U ovom poglavlju se nadalje analiziraju tehnički zahtjevi CRM-a kao što su Zahtjevi integracije i povezivanja, Zahtjevi za procesiranjem i performansama, Zahtjevi sigurnosti itd. Nadalje, bitan dio ovog poglavlja je i odabir programskog CRM rješenja. Navedeni su bitni čimbenici prilikom odabira programskog rješenja te faze koje je potrebno proći prije nego se donese odluka o izboru. Ovaj dio poglavlja završava pregledom svjetskog tržišta dobavljača/proizvođača programskih CRM rješenja te kategorijama rješenja. Na kraju poglavlja dan je kratki pregled Mobile CRM-a i Social CRM-a kao novih pristupa u CRM strategiji kombiniranih s novim tehnologijama. „Investicijski fondovi – opće značajke“ naziv je četvrtog dijela u kojemu je u uvodnom dijelu opisan investicijski fond kao sustav, te značaj i glavne karakteristike fonda. Isto tako, definirana je domaća zakonska regulativa te sudionici u funkcioniranju. Prikazani su oblici tj. vrste investicijskih fondova (fondovi s javnom i privatnom ponudom, zatvoreni i otvoreni fondovi). Svaki od navedenih pojavnih oblika detaljno je opisan (npr. dionički, obveznički, novčani, mješoviti, posebni). Poglavlje završava s opisom organizacije društva za upravljanje te detaljnom razradom svih potrebnih zakonskih organizacijskih, kadrovskih, sigurnosnih i tehničkih uvjeta. U petom dijelu rada, s naslovom „Tržište investicijskih fondova“ obrađena je fondovska industrija kao dio svjetskog tržišta kapitala, naveden je povijesni razvoj inv. fondova te ključne povijesne prekretnice u razvoju. Navedena su najveća financijska središta te podatak o ukupnoj imovini svjetskih inv. fondova po zemljama kao i struktura imovine investicijskih fondova, promatrajući ukupnu imovinu svih investicijskih fondova na svijetu. Nadalje, opisana je fondovska industrija u RH, od prvih oblika inv. fondova do današnjih dana te je dan prikaz broja investicijskih fondova u zadnjih 10 godina. Kretanje imovine pod upravljanjem društava za upravljanje također je prikazano te je dan podatak o broju registriranih fondova i neto imovina pod upravljanjem u Europi. Uz to, dan je pregled konkurencije i analiza strukture društava za upravljanje te pregled tržišta otvorenih inv. fondova. U ovom poglavlju također se opisuje struktura klijenata/investitora na hrvatskom tržištu inv. fondova. Poglavlje završava zasebnom cjelinom na temu segmentacije klijenata. Šesti dio rada pod naslovom „Korištenje CRM poslovne strategije na hrvatskom tržištu investicijskih fondova“ bazira se na istraživanju provedenom na tržištu investicijskih fondova u RH. Provedena su dva, međusobno povezana, istraživanja i to istraživanje primjene CRM poslovne strategije na tržištu investicijskih fondova u RH te istraživanje utjecaja društvenih čimbenika na korištenje CRM web modula. Za svako istraživanje zasebno dani su ciljevi, detaljno je opisan uzorak istraživanja te metodologija. Istraživanje primjene CRM poslovne strategije na tržištu investicijskih fondova u RH provedeno je putem web anketnog upitnika na uzorku od 20 ispitanika. Obradom podataka došlo se do potvrde hipoteze H1 te do niza korisnih podataka koji su objašnjeni u dijelu poglavlja koje se odnosi na rezultate istraživanja. Istraživanje utjecaja društvenih čimbenika na korištenje CRM web modula provedeno je na kvotnom uzorku od 200 klijenata na temelju sekundarnih podataka. Uz to, dan je pregled korištenja računala i Interneta i povezanih karakteristika u RH. Prilikom obrade dobiveni su rezultati istraživanja, potvrđena je hipoteza H2, a određen je i prosječan hrvatsko investitor koji koristi CRM web modul na dan 01. listopada 2010.g. Na kraju, na temelju dobivenih spoznaja pokušalo se dati odgovor na pitanje kakva je zapravo budućnost CRM koncepta na tržištu investicijskih fondova u RH. Sedmo poglavlje predstavlja zaključak rada. U okviru zaključka još jednom se navodi korišteni model istraživanja kao i razlozi zbog kojeg se u samo istraživanje krenulo. Još su jedanput naglašeni rezultati istraživanja kao i potreba daljnjeg ulaganja u procese razvoja CRM-a u upravljanju investicijskim fondovima.

Upravljanje odnosima s kupcima; investicijski fondovi

nije evidentirano

engleski

Customer relationship management on investment funds market in Croatia

nije evidentirano

Customer relationship management; investment funds

nije evidentirano

Podaci o izdanju

126

19.10.2011.

obranjeno

Podaci o ustanovi koja je dodijelila akademski stupanj

Fakultet organizacije i informatike

Varaždin

Povezanost rada

Informacijske i komunikacijske znanosti