hrvatski

Statističko upravljanje kvalitetom rada Službe za potporu korisnicima

U radu se istražuje mogućnost kontinuiranog unaprjeđenja kvalitete rada Službe za podršku korisnicima u banci kroz statističko upravljanje njezin procesom. Rezultati istraživanja pokazuju da je primjenom Šest sigma metodike i provođenjem svih koraka DMAIC koncepta (definiraj, mjeri, analiziraj, unaprijedi, kontroliraj) moguće je uspostaviti model procesa rada u Službi za podršku korisnicima koji osigurava unaprjeđenje kvalitete iskazane povećanim brojem riješenih problema na I razini podrške odnosno povećanim brojem ukupno riješenih poruka u korisnički očekivanom vremenu rješavanja problema. Novo uspostavljeni model omogućava kontinuirano mjerenje odnosno iskazivanje kvalitete putem brojčanih pokazatelja što pridonosi boljem upravljanju IT uslugama u dijelu donošenja odluka i praćenja rezultata njihove primjene.

kvaliteta; statističko upravljanje procesom; šest sigma; DMAIC ciklus; služba potpore

nije evidentirano