Večparametrski hierarhični model ocene kakovosti hotelskih storitev (CROSBI ID 377568)
Ocjenski rad | magistarski rad (mr. sc. i mr. art.)
Podaci o odgovornosti
Štambuk, Ana
Rajkovič, Vladislav ; Mihalič, Tanja
hrvatski
Večparametrski hierarhični model ocene kakovosti hotelskih storitev
Turizam, a time i hotelska industrija postali su jednom od najvećih svjetskih industrija. U rastućoj konkurenciji kvaliteta je sve važnija za opstanak na tržištu. Hotelijerstvo je uslužna djelatnost, a kvalitetu usluga teže je odrediti neko kvalitetu proizvoda. Smatra se da korisnik može biti zadovoljan uslugom, samo ako su zadovoljni svi sudionici u postupku nastanka usluge. Stoga je izgrađen višeparametarski hijerarhijski model za ocjenu kvalitete hotelskih usluga, koji daje ocjenu ne samo s gledišta gosta – korisnika usluge, nego i s gledišta zaposlenih. Model je napravljen pomoću ljuske ekspertnog sustava DEX koji koristi metode umjetne inteligencije. Omogućuje poštivanje tvrdih i mekih (objektivnih i subjektivnih) kriterija te daje transparentno obrazloženje u okviru modela ocjenjivanja. Time pridonosi kvaliteti hotelskih usluga. Izvedena je verifikacija i validacija s testiranjem u praksi.
turizam; hotelijerstvo; kvaliteta usluga; višeparametarski model; zadovoljstvo gosta; zadovoljstvo zaposlenih; DEX
nije evidentirano
engleski
Multi-Parametric Hierarchical Model of Hotel Services Quality Estimation
nije evidentirano
tourism; hotel; service quality; multi-parametric model; guest satisfaction; employee satisfaction; Dex
nije evidentirano
Podaci o izdanju
128
16.12.2012.
obranjeno
Podaci o ustanovi koja je dodijelila akademski stupanj
Sveučilište u Ljubljani, Ekonomski fakultet
Ljubljana