hrvatski

Primjena metode Electre za određenje dominirajuće inačice CRM sustava u sektoru zaštite na radu

Tvrtke za zaštitu na radu (ZNR) u RH kroz svoje poslovanje doprinose sigurnosti u društvu. Riječ je o malim poduzećima, ali s pretežito značajnim brojem klijenata. Suvremeni poslovni koncept s rastućim trendom čini prakticiranje orijentacije tvrtki prema klijentima odnosno prema kupcima. Taj koncept nalazi svoje mjesto i u području usluga zaštite na radu. Upravljanje odnosima s klijentima podrazumijeva i kreiranje tzv. CRM (engl. Customer Relationship Management) sustava s odgovarajućim sastavnicama. Provedenim istraživanjem u hrvatskom sektoru zaštite na radu utvrđene su karakteristike postojećih CRM sustava u ovim tvrtkama. Temeljem toga, formiran je skup CRM praksi sačinjen u jednom dijelu od najzastupljenijih (utvrđenih) inačica, a u drugom dijelu od hipotetskih, ali potpuno izvedivih inačica. Hipotetske varijante koje se bez osobito velikih troškova mogu formirati kod manjih poduzeća, pa tako i kod tvrtki ZNR, proizlaze iz dvije kategorije: tradicionalnog pristupa CRM-u i suvremenog IT pristupa CRM-u. Prvi istraživački cilj odnosi se na utvrđivanje samih vrijednosti alternativnih praksi odnosno stanja dominacije odabranih, učestalih i mogućih praksi CRM-a. Drugi cilj bio je utvrditi da li postoji i kako je uređena varijanta CRM sustava, iz podskupa utvrđenih praksi, a koja bi bila najistaknutija unutar cijelog skupa izvedbi, te kako su unutar tog cijelog skupa plasirane standardne utvrđene prakse CRM-a društava ZNR. Ekspertnom analizom, uz primjenu AHP (engl. Analytical Hierarchical Process) metode, kreirana je lista kriterija za vrednovanje CRM sustava, te su određene i težinske vrijednosti tih kriterija. Hipotetske alternativne CRM prakse podvrgnute su postupku rangiranja korištenjem metoda Electre I, Electre III te MAPPAC. Određena je tako dominantna praksa CRM sustava i efikasne prakse. Prakse s najboljim ocjenama pretežito su iz domene oblikovanih s intenzivnim IT naglaskom. Za navedena rješenja analizirane su mogućnosti implementacije, te je načinjena analiza mogućih poboljšanja kod realnih sustava CRM-a unutar hrvatskih tvrtki ZNR.

zaštita na radu; CRM sustav; višekriterijsko odlučivanje; metoda Electre

nije evidentirano