hrvatski

CRM - strategija dugoročno uspješnog poslovanja poduzeća

Razvoj CRM-a u poduzećima bi se mogao sagledati uzimajući u obzir zrelost dviju dimenzija. Prva dimenzija se referira na odnos poduzeća kojeg ima prema potrošačima, na značaj i važnost koju poduzeće prepoznaje u odnosu s potrošačima, na organizacijsku strukturu, na programe, na mjerenje performanci, na poslovnu inteligenciju (ukoliko poduzeće analizira važnost pojedinih potrošača). S jedne strane postoje poduzeća koje generaliziraju dobivene podatke o potrošačima. S druge strane postoje poduzeća koja koriste personalizirani pristup kako bi maksimizirane životni vijek svojih potrošača i potakle potrošače na vjernost. Druga dimenzija CRM-a koristi procese i tehnološku infrastrukturu koja spaja potrošače s poduzećem. Koje vrste kanala i dodirne točke ima poduzeće s potrošačem? Jesu li međusobno povezani? Kako se segmentiraju, analiziraju i opslužuju potrošači? Je li donošenje odluka podržano pažljivom analizom dobivenih podataka? Prikupljaju li se podaci o potrošačima redovito? Vezano za odgovore koji će proizaći iz postavljenih pitanja, razlikovat će se poduzeća koja neće imati pravu sliku o potrošačima bez obzira na najsuvremeniju tehnologiju od onih koje će znati iskoristiti uložen novac i iskoristiti sve beneficije koje im usvajanje CRM-a u tehnološkom smislu riječi može donijeti. Ono što poduzeća moraju uzeti u obzir prilikom odluke o implementaciji CRM-a je da ne postoje gotova rješenja „ključ u ruke“. Iako tehnologija može biti bitan pokretač koji može ubrzati djelatnost poduzeća, ali ne može zamijeniti procese, organizaciju, a ponajprije osobe koje moraju voditi poduzeće u željenom smjeru. Ne može se zaboraviti da CRM mora biti sastavni dio strategije poduzeća, mora biti dio dobro isplaniranih projekata poduzeća, a ne dio izoliranih akcija koje doduše mogu poboljšati neke aktivnosti unutar poduzeća ili ubrzati pojedine procese, ali ne mogu pridonijeti dugoročnom uspješnom poslovanju poduzeća.

CRM; potrošači; marketing; strategija; uspješno poslovanje;

nije evidentirano