hrvatski

Zadovoljstvo korisnika usluga laboratorija

Kao i u mnogim drugim djelatnostima, tako je i u zdravstvu na korisniku usluge zdravstvenog sustava fokus čitave djelatnosti. Pružatelj usluge, u našem slučaju laboratorij, mora osigurati visok stupanj kvalitete, što se postiže poštivanjem pravila struke, uvažavajući pritom potrebe i zahtjeve onih kojima su te usluge namijenjene. Prema točci 4.8 norme ISO 15189 laboratorij mora imati politiku za rješavanje pritužbi i prikupljanje povratnih informacija dobivenih od strane kliničara, bolesnika ili drugih stranaka. Proizvod medicinsko-biokemijskog laboratorija je nalaz, a njegovi korisnici su prvenstveno bolesnici, a potom liječnici, medicinske sestre, te ostalo osoblje koje surađuje s laboratorijem. Dobra komunikacija između laboratorija i njegovih korisnika neophodan je uvjet kvalitetne suradnje. Pojedinačne primjedbe, pritužbe i prijedlozi mogu se zaprimiti telefonski ili zapisati u Knjigu žalbe. Međutim, puno više se informacija dobiva periodičnim provođenjem sustavnog ispitivanja mišljenja u obliku anketa. Ovaj standardizirani pristup omogućuje praćenje i analizu trendova tijekom vremena. U Kliničkom zavodu za kemiju anketa se jednom godišnje provodi među liječnicima i medicinskim sestrama. Informacije dobivene ovim putem služe za poboljšanje procesa u laboratoriju. Zdravstveno osoblje se traži da ocjeni ukupnu uslugu laboratorija, brzinu izdavanja nalaza u hitnoj i redovnoj službi, mogućnost komunikacije. Većina pritužbi i prijedloga za poboljšanja zaprimljenih ovim putem rješava se prema postupcima ustanovljenim unutar laboratorija. Ukoliko se neke pritužbe ocjene neosnovanima, pristupa se pružanju objektivnih dokaza i kontinuiranoj edukaciji u cilju rješavanja nesporazuma. Također, za ambulantne korisnike tijekom cijele godine u čekaonici je dostupna anketa o zadovoljstvu. Ovakav način prikupljanja podataka je pristran, jer bolesnici uglavnom ispunjavaju anketu dok dugo čekaju što utječe na ukupnu ocjenu. Iako laboratorij pokušava saslušati i prihvatiti što više prijedloga bolesnika, zadržavajući pravila Dobre laboratorijske prakse, ne uvažavaju se zahtjevi koji se bolesnicima čine prikladnima (primjerice, vađenje krvi tijekom cijelog dana zbog gužve), a mogli bi narušiti kvalitetu laboratorijskog nalaza.

laboratorij; akreditacija

nije evidentirano