Upravljanje znanjem i baze znanja u kontakt centrima (CROSBI ID 663228)
Prilog sa skupa u zborniku | izvorni znanstveni rad | domaća recenzija
Podaci o odgovornosti
Lovrenčić, Sandra ; Šestak, Martina ; Andročec, Darko ; Plantak Vukovac, Dijana ; Stapić, Zlatko
hrvatski
Upravljanje znanjem i baze znanja u kontakt centrima
Upravljanje znanjem koje je danas potpomognuto modernom tehnologijom važan je čimbenik uspješnosti poslovnih sustava, pa tako i kontakt centara. Poseban izazov u izgradnji baze znanja kontakt centra predstavlja organiziranje i strukturiranje podataka i znanja prikupljenog kroz različite kanale, a potrebno ga je sistematizirati, strukturirati i pohraniti te potom ponovno učiniti dostupnim zaposlenicima (agentima) i korisnicima kontakt centara (također kroz različite kanale). Baza znanja kontakt centra koja uključuje različite tipove podataka, pa i multimedijske podatke, te njezino otvaranje korisnicima ima ulogu osigurati što jednostavniji pristup znanju, informacijama i podacima, i omogućiti korisniku samostalno rješenje problema prije samog poziva agentu kontakt centra. Rad istražuje moguće pristupe upravljanju znanjem u kontakt centrima kroz izgradnju baza i grafova znanja. Analiza postojećih istraživanja o korištenju koncepata upravljanja znanjem u kontakt centrima i sustavima za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) pokazala je da u postupku integracije ova dva pristupa postoji znatan prostor za napredak, te su navedeni mogući smjerovi razvoja.
upravljanje znanjem ; baze znanja ; graf znanja ; kontakt centar ; CRM
nije evidentirano
engleski
Knowledge management and knowledge bases in contact centres
nije evidentirano
knowledge management ; knowledge bases ; knowledge graph ; contact centre ; CRM
nije evidentirano
Podaci o prilogu
1302-1307.
2018.
objavljeno
Podaci o matičnoj publikaciji
MIPRO 2018 - 41st International Convention
Skala, Karolj
Rijeka: Hrvatska udruga za informacijsku i komunikacijsku tehnologiju, elektroniku i mikroelektroniku - MIPRO
978-953-233-096-0
1847-3938
Podaci o skupu
MIPRO 2018
predavanje
21.05.2018-25.05.2018
Opatija, Hrvatska
Povezanost rada
Informacijske i komunikacijske znanosti