Istraživanje razlika između percepcije i očekivanja korisnika zdravstvenih usluga primjenom modela SERVQUAL (CROSBI ID 261731)
Prilog u časopisu | izvorni znanstveni rad | međunarodna recenzija
Podaci o odgovornosti
Marković, Suzana ; Regent Turkalj, Irena ; Racz Aleksandar
hrvatski
Istraživanje razlika između percepcije i očekivanja korisnika zdravstvenih usluga primjenom modela SERVQUAL
Uvod: Kvaliteta usluga u zdravstvu sve je češće predmet različitih istraživanja. Posebno mjesto u takvim istraživanjima zauzima mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga, pri čemu važnu ulogu ima određivanje načina na koji ih percipiraju korisnici. Cilj i metode: Primjenom prilagođenoga modela SERVQUAL u ovom radu istražena su očekivanja i percepcija 178 korisnika zdravstvenih usluga u Specijalnoj bolnici za medicinsku rehabilitaciju bolesti srca, pluća i reumatizma Thalassotherapia Opatija. Rezultati: Dimenzije su koje su mjerene ovim istraživanjem: opipljivost, pouzdanost, sigurnost, razumijevanje i odgovornost. Rezultati provedenoga empirijskog istraživanja potvrdili su prikladnost modela SERVQUAL za mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga. Utvrđeno je da postoji znatan jaz između percepcija i očekivanja korisnika usluga. Jaz je bio najveći pri ocjeni opipljivosti, tj. fizičkih elemenata pružanja usluga, dok je najmanji jaz kod razumijevanja (–0, 11) i sigurnosti (–0, 13) te odgovornosti (– 0, 17), što znači da su korisnici, iako je jaz negativan, ipak dobili očekivanu uslugu. Ispitanici su bili zadovoljni ukupno primljenim uslugama (6, 65/7) i boravkom te imaju povjerenje u ustanovu uz ocjenu da je zdravstvena usluga premašila očekivanja (6, 28/7). Skloni su ustanovu preporučiti drugima (prosječna ocjena tvrdnje 6, 65), a i sami se ponovno koristiti njezinim uslugama (6, 74/7). Očekivanja, ali i percepcije, ovise i o spolu, dobi i obrazovanju. Žene imaju veća očekivanja od muškaraca, ali i bolje percipiraju kvalitetu dobivene usluge. Stariji korisnici dobivenu uslugu percipiraju kvalitetnijom od mlađih korisnika. Korisnici s višom razinom obrazovanja statistički značajnije, u odnosu na ostale ispitanike, očekuju da osoblje nađe vremena odgovoriti na njihova pitanja i da razumije njihove specifične potrebe te očekuju točnost u vremenu pružanja usluge. Kada je u pitanju percipirana kvaliteta usluga, statistički značajna razlika ne postoji s obzirom na vrstu korištene medicinske usluge pa se može zaključiti da je ocjena kvalitete usluga Thalassotherapije Opatija slična, bez obzira na vrstu usluge kojom su se ispitanici koristili u ustanovi. Zaključak: Istraživanje je potvrdilo da je koncept kvalitete zdravstvenih usluga višedimenzionalan te da je uz primjenu modela SERVQUAL moguće na jednostavan i učinkovit način saznati očekivanja, potrebe i želje korisnika zdravstvenih ustanova, kao i njihove stavove o dobivenim uslugama, a zatim ih iskoristiti u svrhu kreiranja kvalitetne ponude.
kvaliteta usluga, kvaliteta zdravstvenih usluga, SERVQUAL, statistička analiza, Thalassotherapia Opatija
nije evidentirano
engleski
Investigating the Difference between the Perception and Expectations of Health Service Users using the SERVQUAL Model
nije evidentirano
quality of services, quality of health services, SERVQUAL, statistical analysis, Thalassotherapy Opatija.
nije evidentirano