crta
Hrvatska znanstvena Sekcija img
bibliografija
3 gif
 Naslovna
 O projektu
 FAQ
 Kontakt
4 gif
Pregledavanje radova
Jednostavno pretraživanje
Napredno pretraživanje
Skupni podaci
Upis novih radova
Upute
Ispravci prijavljenih radova
Ostale bibliografije
Slični projekti
 Bibliografske baze podataka

Pregled bibliografske jedinice broj: 213795

Časopis

Autori: Marković, Suzana
Naslov: KVANTITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI
( QUANTITATIVE APPLICATION OF SERVQUAL MODEL IN THE HOTEL INDUSTRY )
Izvornik: Tourism and hospitality management (1330-7533) 11 (2005), 1; 179-191
Vrsta rada: članak
Ključne riječi: kvaliteta usluga; mjerenje; SERVQUAL; faktorska analiza; hotelska industrija
( Service Quality; Measurement; SERVQUAL; Factor Analysis; Hotel Industry )
Sažetak:
U radu se prikazuju rezultati kvantitativne primjene SERVQUAL modela (Parasuraman et al., 1988) u hotelskoj industriji. Istraživanje je provedeno za vrijeme Božićnih i Novogodišnjih prazniks 2001/2002. godine u šesnaest hotela Opatijske rivijere na stratificiranom slučajnom uzorku (N=401) hotelskih gostiju. Rezultati kvantitativne primjene SERVQUAL modela u hotelskoj industriji pokazuju da su očekivanja hotelskih gostiju veća od njihove percepcije. To ukazuje na postojanje negativnog SERVQUAL jaza. Rezultati faktorske analize ukazuju na čistu faktorsku strukturu uz relativno visoke faktorske koeficijente. Trodimenzionalno rješenje ljestvice očekivanja rezultira sljedećim faktorima: pouzdanost, susretljivost i stručnost hotelskog osoblja, pouzdanost i kvaliteta fizičkog izgleda. Osim faktorske analize, provedena je i analiza pouzdanosti, te izračunata složena pouzdanost te konstrukcije. Rezultati pokazuju da svi faktori premašuju preporučenu razinu 0.50 (Hair et al., 1995), rangirajući se od 0.77 do 0.96. Alpha koeficijent za ljestvicu očekivanja (Expectations) iznosi 0.8246, dok je za ljestvicu percepcije (Perceptions)nešto veći i iznosi 0.9243. Dakle, istraživanje je pokazalo da je SERVQUAL instrument, korišten u ovom istraživanju, visoko pouzdan. Međutim, potrebna je i daljnja prilagodba i provjera instrumenta za ispitivanje, što uključuje i testiranje valjanosti instrumenta.
Projekt / tema: 0116001
Izvorni jezik: hrv
Rad je indeksiran u
bazama podataka:
EconLit
Kategorija: Znanstveni
Znanstvena područja:
Ekonomija
URL cjelovitog teksta:
Google Scholar: KVANTITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI



  Verzija za printanje   za tiskati


upomoc
foot_4