crta
Hrvatska znanstvena Sekcija img
bibliografija
3 gif
 Naslovna
 O projektu
 FAQ
 Kontakt
4 gif
Pregledavanje radova
Jednostavno pretraživanje
Napredno pretraživanje
Skupni podaci
Upis novih radova
Upute
Ispravci prijavljenih radova
Ostale bibliografije
Slični projekti
 Bibliografske baze podataka

Pregled bibliografske jedinice broj: 213836

Časopis

Autori: Marković, Suzana
Naslov: Kvalitativna primjena SERVQUAL modela u hotelskoj industriji
( Qualitative Applications of the SERVQUAL Model in the Hotel Industry )
Izvornik: Tourism and hospitality management (1330-7533) 11 (2005), 1; 301-312
Vrsta rada: članak
Ključne riječi: kvaliteta usluga; mjerenje; SERVQUAL; hotelska industrija
( Service Quality; Measurement; SERVQUAL; Hotel Industry )
Sažetak:
U radu se prikazuju rezultati kvalitativne primjene SERVQUAL modela (Parasuraman et al., 1988) u hotelskoj industriji. Istraživanje je provedeno u svibnju 2002. godine, na prigodnom uzorku od devet menadžera hotelima Opatijske rivijere. U ispitivanju menadžera koristila su se dva strukturirana i jedan polustrukturirani SERVQUAL upitnik. Cilj ovog eksplorativnog istraživanja bio je: (a) ispitati kako menadžeri ocjenjuju karakteristike hotelskih usluga, tj. koje dimenzije kvalitete usluga smatraju najvažnjijim, (b) izmijeriti percepciju menadžera o kvaliteti usluga u hotelu općenito i o procesima unutar hotela, (c) saznati da li postoje jazovi u internoj kvaliteti usluga u hotelu, te (d) dobiti uvid u probleme hotelske prakse i postizanje boljeg razumijevanja pojava, situacija i događaja, što sve olakšava i pomaže u rješavanju problema. Rezultati istraživanja pokazali su da menadžeri pridaju najveću važnost izgledu hotelskih objekata, hotelske opreme, hotelskog osoblja i promotivnog materijala, dok najmanje važnim smatraju susretljivost hotelskog osoblja. Na temelju prethodno rečenog, dolazi se do zaključka da hotelski menadžeri ne poznaju dobro očekivanja i percepciju hotelskih gostiju.
Projekt / tema: 0116001
Izvorni jezik: hrv
Rad je indeksiran u
bazama podataka:
EconLit
Kategorija: Znanstveni
Znanstvena područja:
Ekonomija
URL cjelovitog teksta:
Google Scholar: Kvalitativna primjena SERVQUAL modela u hotelskoj industriji



  Verzija za printanje   za tiskati


upomoc
foot_4