Zračna luka složen je sustav upravljanja. Rezultat poslovnih procesa brojne su usluge. Zbog toga promišljanje kvalitete na zračnim lukama zahtijeva sagledavanje kvalitete kao sustava upravljanja i kvalitete rezultata poslovnih procesa. Kompleksnost zahtjeva zainteresiranih strana zračnu luku čini osobito složenim sustavom upravljanja čija je temeljna karakteristika visok stupanj integracije. Pored sustava upravljanja kvalitetom integracija podrazumijeva i niz drugih: sustav upravljanja okolišem, sustav upravljanja sigurnošću, sustav upravljanja rizicima u području proizvodnje i manipulacije hranom, sustav upravljanja zdravljem i zaštitom na radu, sustav upravljanja sigurnošću u informatici, sustav upravljanja socijalnom odgovornošću, itd. Kvaliteta zračne luke u najširem smislu promatra se s više različitih aspekata od kojih svaki zahtijeva odgovarajuće učinke. Može se govoriti o: kvaliteti s aspekta korisnika usluga, kvaliteti s aspekta same zračne luke, kvaliteti s aspekta tržišta i kvaliteti s aspekta društvene zajednice. U ovom radu posebno se obrađuje kvaliteta s aspekta putnika kao značajnog korisnika različitih usluga. Polazi se od hipoteze da, u kontekstu ispunjenja zahtjeva korisnika usluga, zračnu luku nije dovoljno promatrati samo kao infrastrukturu već kao složen integrirani sustav u kojem je infrastruktura samo jedan od strukturnih elemenata sustava upravljanja. The airport is a complex management system. Business processes result in numerous services. That is why airport quality should be considered in terms of management system quality and business processes output quality. The complexity of demands of stakeholders makes the airport a particularly complex management system, whose basic quality is a high level of integration. Apart from the Quality Management System, this integration implies a number of other management systems: Environmental Management System, Safety Management System, Hazard Analysis Critical Control Points, Occupational Health and Safety System, Information Security Management System, Social Accountability System, etc. Airport quality in the broadest sense is viewed from various aspects, each of which calls for appropriate effects. There are several ways to consider quality: quality from the aspect of customers, quality from the aspect of the airport itself, quality from the aspect of the market and quality from the aspect of the social community. This paper deals particularly with the quality from the aspect of the passenger as a significant user of numerous services. The starting point is the hypothesis that, in terms of meeting the demands of customers, the airport cannot be viewed merely as infrastructure, but rather as a complex, integrated system in which infrastructure is just one of the structural elements of the management system.

Tehnologija prometa i transport,Ekonomija

Rad je objavljen i u časopisu Suvremeni promet, Vol. 26, No. 1-2, Hrvatsko znanstveno društvo za promet, Zagreb, 2006, str.145-151.