crta
Hrvatska znanstvena Sekcija img
bibliografija
3 gif
 Naslovna
 O projektu
 FAQ
 Kontakt
4 gif
Pregledavanje radova
Jednostavno pretraživanje
Napredno pretraživanje
Skupni podaci
Upis novih radova
Upute
Ispravci prijavljenih radova
Ostale bibliografije
Slični projekti
 Bibliografske baze podataka

Pregled bibliografske jedinice broj: 831564

Časopis

Autori: Mihaljević, Antomija; Rafajac, Ozren; Poljac, Kristina
Naslov: Upravljanje emocijama u uslužnim djelatnostima
( Emotion Management in The Service Industry )
Izvornik: Zbornik Veleučilišta u Rijeci / Journal of the Polytechnic of Rijeka (1848-1299) 4 (2016), 1; 59-77
Vrsta rada: prethodno priopćenje
Ključne riječi: upravljanje emocijama ; uslužne djelatnosti ; poslovanje ; Rijeka
( managing emotions ; service industry ; management ; Rijeka )
Sažetak:
Emocije su važan i neizostavan dio privatnog i poslovnog života svakog zaposlenika. Dok kupci u uslužnim djelatnostima imaju mogućnost izražavanja širokog spektra emocija, od zaposlenika se očekuje izražavanje samo organizacijski poželjnih emocija. Stoga zaposlenici u uslužnim djelatnostima, na poslovima prodaje proizvoda i ponude usluga, moraju nadzirati i kontrolirati vlastite emocije. Osnovna svrha ovoga rada je utvrditi najčešće potiskivane i pokazivane primarne emocije u uslužnim djelatnostima, a temeljni cilj je istražiti emocije u uslužnim djelatnostima. Istraživanje se temelji na podacima prikupljenim metodom ankete na uzorku od 111 ispitanika. Uzorak istraživanja čine uslužne djelatnice i djelatnici triju trgovačkih centara u Rijeci, a u pitanjima o potiskivanju i pokazivanju emocija korišten je Ekmanov model šest emocija: radost, tuga, ljutnja, gađenje, strah i iznenađenje. Prema rezultatima, uslužni djelatnici uvijek pokazuju emociju radosti, a najčešće potiskuju ljutnju, tugu i gađenje. Ljutnju potiskuju uz ispriku da „inače ne mogu obaviti posao kako treba“, tugu zato što ne žele „da drugi (kupci, kolege) vide i osjete (moje) raspoloženje“, a gađenje potiskuju jer „na poslu nije poželjno pokazivati emocije“. Tehnike kontrole emocija koriste se ovisno o kojoj se emociji radi. Tako za emocije radosti i tuge zaposlenici uslužnih djelatnosti koriste tehniku koju opisuju s „popričam s nekim, odnosno odmah ‘izbacim’ to što me muči kolegici/kolegi“, dok za ljutnju koriste dvije tehnike: to su „tehnika disanja“, koja se najčešće koristi i tehniku koju opisuju s „uzmem si kratku pauzu da se smirim“, koja je druga po učestalosti korištenja
Izvorni jezik: HRV
Rad je indeksiran u
bazama podataka:
Emerging Sources Citation Index (ESCI) (sastavni dio Web of Science Core Collectiona)
Kategorija: Ostalo
Znanstvena područja:
Ekonomija,Psihologija
Puni text rada: 831564.UPRAVLJANJE_EMOCIJAMA_U_USLUZNIM_DJELATNOSTIMA.pdf (tekst priložen 6. Ruj. 2016. u 16:58 sati)
URL Internet adrese: https://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=236349
https://www.veleri.hr/?q=zbornik
URL cjelovitog teksta:
Google Scholar: Upravljanje emocijama u uslužnim djelatnostima
Upisao u CROSBI: Ozren Rafajac (Ozren.Rafajac@veleri.hr), 6. Ruj. 2016. u 16:58 sati



Verzija za printanje   za tiskati


upomoc
foot_4